Welcher Content für welches Ziel: Die richtigen Inhalte für jede Phase der Customer Journey finden

Als Unternehmer:in weißt du vermutlich, wie wichtig es ist, deine Zielgruppe mit dem richtigen Content anzusprechen. Aber welche Inhalte braucht dein Kunde zu welchem Zeitpunkt am meisten?

Diese Antwort findest du in der Customer Journey – der Reise, die ein Kunde vom ersten Kontakt bis hin zur langfristigen Kundenbeziehung durchläuft.

In diesem Blogartikel zeige ich dir, welche Inhalte und Kanäle für die verschiedenen Phasen der Customer Journey am besten geeignet sind und wie du deine Content-Strategie mithilfe des Customer Journey Funnels darauf abstimmen kannst, um deine Ziele leichter zu erreichen.

Die Customer Journey verstehen

Bevor wir uns den Details widmen, lass mich dir kurz die grundsätzliche Customer Journey erklären. Die klassische Kundenreise besteht aus mindestens vier Phasen:

1. Bewusstseinsphase (Awareness): Der Kunde stellt fest, dass er ein Problem oder ein Bedürfnis hat.
2. Erwägungsphase (Consideration): Jetzt sucht der Kunde nach Lösungen und vergleicht verschiedene Angebote.
3. Entscheidungsphase (Decision): Der Kunde entscheidet sich für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung.
4. Nachkaufphase (Post-Purchase): Der Kunde hat gekauft und wird jetzt von uns betreut, damit wir ihn als Kunden behalten.

 

Content für jede Phase der Kundenreise mithilfe des Customer Journey Funnels

Der Customer Journey Funnel ist ein echt starkes Tool im Content-Marketing. Damit kannst du den richtigen Content zur richtigen Zeit liefern und deine Kunden effektiv durch ihre Reise begleiten.

Denn mit den passenden Inhalten zur richtigen Zeit auf den passenden Kanälen kannst du leichter Kunden gewinnen.

Wieso Funnel? Die Customer Journey verläuft wie ein Trichter (englisch: Funnel). Der Trichter zeigt, wie ein Kunde dich und dein Unternehmen kennenlernt und zu einem treuen Kunden wird. Der Trichter hat verschiedene Stufen und steht für den Prozess der Kundenreise, weil er das ziemlich gut veranschaulicht.

Ein Trichter hat eine breite obere Öffnung und wird nach unten hin immer enger. Das passt zu den verschiedenen Phasen der Customer Journey:

1. Die obere Öffnung ist breit, weil hier die Reise losgeht. Hier werden viele potenzielle Kunden auf dein Unternehmen aufmerksam und du ereichst eine Menge Leute, die sich erst mal nur oberflächlich für dein Angebot interessieren. Das passt zur Bewusstseinsphase, auch Awareness genannt.
2. Dann wird’s spannend: Die Verengung nach unten. Je weiter die Kunden im Trichter nach unten wandern, desto mehr konkretisieren sie ihr Interesse. Sie schauen sich um, prüfen, was für sie in Frage kommt, und entscheiden sich dann für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Das passt dann zu den Phasen “Erwägung” (engl. “consideration”) und “Entscheidung” (engl. “decision”).
3. Schmale untere Öffnung: Am Ende des Trichters sind nur noch die Kunden übrig, die tatsächlich eine Kaufentscheidung getroffen haben und idealerweise zu loyalen Kunden geworden sind. Das entspricht der Nachkaufphase (Post-Purchase).

Der Trichter steht also dafür, dass aus einer großen Zahl an Interessenten nach und nach die tatsächlichen Käufer und treuen Kunden „herausgefiltert“ werden.

 

Die Kundenreise anhand des Marketing-Funnels.

 

Die Stufen des Customer Journey Funnels:

Du willst wissen, wie du deine Kunden am besten ansprechen und begleiten kannst? Dann ist es wichtig, die verschiedenen Phasen des Customer-Journey-Funnels genau zu analysieren. Jede Stufe dieses Trichters hat ihre eigenen Ziele und Herausforderungen.

Du kannst den Kunden so den Content bereitstellen, der ihn in seiner jeweiligen Phase am meisten weiterbringt. Jetzt schauen wir uns mal genauer an, welche Ziele du in den einzelnen Phasen verfolgen kannst und welchen Content du in welcher Form bereitstellen solltest.

1. Bewusstseinsphase (Awareness)

In der Awareness-Phase der Customer Journey geht es darum, sichtbar und auffindbar zu sein und potenzielle Kunden auf dein Angebot aufmerksam zu machen. Hier darfst du breit streuen, um eine größtmögliche Reichweite aufzubauen. Nutze dafür ggf. auch die Reichweite von Partnern, z.B. durch Kooperationen. Hier sind einige Content-Kanäle und Formate, die dafür besonders zielführend sind:

 

Content-Kanäle & Formate für die Awareness-Phase

• Schreibe optimierte Blogartikel: Ziehe organische Website-Besucher von Suchmaschinen wie Google, Bing & Co an, die nach Lösungen oder Informationen suchen in dem du einen Blog auf deiner Website integrierst. Zeige z. B. Schritt für Schritt, wie man ein bestimmtes Problem löst.
• Führe eine Keywordanalyse durch: Finde heraus, wonach deine Kunden suchen. Nutze diese Begriffe dann in deinen Inhalten. Das gilt für deine Website und auch für andere Seiten, wo man suchen bzw, dich finden kann, zum Beispiel Social Media, Pinterest oder auch bei YouTube.
• Gastbeiträge: Schreibe auf anderen themenrelevanten Blogs in deiner Nische, um eine neue oder größere Zielgruppe zu erreichen.
• Infografiken: Visuelle Darstellungen von Informationen oder Statistiken, die leicht zu teilen und zu verstehen sind. Damit kannst du auch in der Google-Bildersuche gefunden werden.
• Beiträge auf sozialen Medien: Teile spannende Inhalte auf Plattformen, wie Facebook, Instagram oder LinkedIn. So folgen dir mehr Leute und deine Beiträge werden anderen empfohlen.
• Pinterest: Für Bilder und Anleitungen gut geeignet, wird auch als Suchmaschine genutzt.
• Podcast & Videos: Biete deiner Zielgruppe Inhalte in Form von einem eigenem Podcast oder einem YouTube-Kanal.
• Interviews: Lass dich als Gast-Experte für dein Thema in passenden Podcasts oder Videos einladen und interviewen, die von deiner Zielgruppe konsumiert werden.

Mein Tipp: Führe die Leser von den unterschiedlichen Kanälen unbedingt auf deine Website, in deinen Newsletter oder deine Social-Media-Profile. So können sie dir ab sofort folgen und sich mehr Infos einholen. Außerdem können sie sich dadurch leichter mit dir in Verbindung setzen.

 

2. Erwägungsphase (Consideration)

In der Überlegungsphase der Customer Journey schauen sich potenzielle Kunden verschiedene Lösungen und Anbieter an, um die beste Option für ihre Bedürfnisse zu finden. Diese Phase kommt nach der Awareness-Phase, in der die Kunden auf dein Produkt oder deine Dienstleistung aufmerksam geworden sind. Jetzt schauen sie sich um und vergleichen verschiedene Möglichkeiten, um eine gut informierte Entscheidung zu treffen.

 

Content-Kanäle & Formate für die Erwägungsphase

• Schreibe einen Vergleichsartikel: Vergleiche Produkte oder Dienstleistungen z. B. mit denen der Konkurrenz oder alternativen Lösungen und stelle den Nutzen / die Vorteile deines Angebots heraus.
• Veröffentlichte eine Case Study: Berichte anschaulich von deinen bisherigen Erfolgen mit Kunden und was sie mithilfe von dir erreicht haben.
• Netzwerke / Facebook-Gruppen: Du kannst kostenlose Vorträge anbieten oder dich in relevanten Gruppen präsentieren, um Fragen zu beantworten und dein Wissen zu teilen.
• Produktseiten und FAQs auf der Website: Biete detaillierte Informationen über deine Produkte oder Dienstleistungen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen.
• Webinare, Online-Events, Live-Demos und Q&A-Sessions: Interaktive Präsentationen, die die Funktionen und Vorteile deines Angebots zeigen und live Fragen potenzieller Kunden beantworten.
• Whitepapers, E-Books, Checklisten und Leitfäden: Tiefgehende Informationen zu einem spezifischen Thema und nützliche Tools, die potenziellen Kunden helfen, eine informierte Entscheidung zu treffen.

 

3. Entscheidungsphase (Decision)

In der letzten Phase der Customer Journey, also kurz bevor der Kunde kauft, wird die Kaufentscheidung getroffen. Jetzt geht’s darum, den letzten Schritt zu machen – vom Überlegen zum Handeln. Die Kunden haben sich schon schlau gemacht, verglichen und sind jetzt bereit, eine Entscheidung zu treffen. In dieser Phase musst du noch ein paar letzte Zweifel ausräumen und die Leute davon überzeugen, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung die beste Lösung für ihre Bedürfnisse ist.

 

Content-Kanäle & Formate für die Entscheidungsphase

• Detaillierte Produktseiten auf deiner Website: Ausführliche Landingpages mit allen wichtigen Infos, Preisen und Kauf- und Bezahlmöglichkeiten. Achte hier auf gutes Copywriting und Storytelling.
• Kundenfeedback und Kundenbewertungen: Biete Belege für den Erfolg und die Zufriedenheit anderer Kunden in Form von Beiträgen von zufriedenen Kunden und Erfahrungsberichten.
• Personalisierte Angebote: Erwähne spezielle Rabatte oder Anreize, die den Kauf noch attraktiver machen.
• Automatisierte Follow-up-E-Mails: Versende Erinnerungen und letzte Überzeugungsargumente. Wenn du kannst, arbeite mit Verknappungen, zum Beispiel zeitlichen oder preislichen Limitationen.
• Produkt-Reviews und Demos: Nimm Videos auf, die die Anwendung des Produkts zeigen und weitere Details vermitteln.
• Webseiten-Chat und Kundenservice: Stelle schnelle Antworten auf Fragen sicher und gewährleiste somit Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.

 

4. Nachkaufphase (Post-Purchase)

In der Nachkaufphase der Customer Journey geht es darum, das Erlebnis nach dem Kauf zu gestalten und den Kunden langfristig zu binden – und zwar auf überzeugende Weise. Nach dem Kauf gilt es, den Kunden zufrieden zu stellen, ihn nach dem Kauf zu unterstützen und ihn zum Wiederkauf sowie zur Weiterempfehlung zu motivieren.

 

Content-Kanäle & Formate für die Nachkaufphase

• Follow-up-E-Mails: Versende persönliche Danke-Nachrichten, Umfragen zur Zufriedenheit und Empfehlungen für ergänzende Produkte.
• Exklusive Angebote: Biete Rabatte und Sonderaktionen für Wiederkäufe oder Zugang zu besonderen Inhalten oder Veranstaltungen für treue Kunden an.
• Hilfe- und Support-Seiten: Stelle FAQs, Anleitungen und Kontaktinformationen auf der Website zur Verfügung.
• Kundenbewertungen: Sammle Feedback, z. B. per Google Business und teile positives Feedback und Testimonials in den sozialen Medien.
• Umfragen und Feedback-Formulare: Erfasse die Kundenzufriedenheit und bitte um Verbesserungsvorschläge.
• Community: Teile exklusive Inhalte in geschlossenen Gruppen für Bestandskunden.

 

 

Die Kraft des Customer Journey Funnels nutzen

Es ist sehr wichtig, dass du für jede Phase der Customer Journey die richtige Content-Strategie hast. Denn nur so kannst du mit deinem Marketing wirkungsvoll und erfolgreich sein. Du kannst die Aufmerksamkeit deiner Kunden gewinnen, ihr Interesse vertiefen, Vertrauen aufbauen und schließlich eine langfristige Kundenbindung erreichen, indem du den Content und die Kanäle gezielt auf die Bedürfnisse deiner Kunden in den verschiedenen Phasen abstimmst.

 

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